Reportagem Especial

DIREITO DO CONSUMIDOR,
EXERCÍCIO DE CIDADANIA

Camila Hundertmarck

O consultor de vendas Astor Staas é um dos muitos consumidores que já tiveram algum problema reclamado no Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor (Procon). Conforme Astor, o problema surgiu quando uma operadora de telefonia móvel passou a enviar mensagens, sem solicitação prévia e sem avisar que as mesmas eram pagas. “Quando percebi que as mensagens que recebia eram cobradas eu não me importei, fui relevando porque eram apenas 15 ou 30 centavos. Mas teve um dia em que me tiraram sete reais de uma só vez, aí eu fiquei bravo”, conta.

Conforme o Procon de São Miguel do Oeste, o setor líder do ranking de reclamações é, justamente, o setor da telefonia fixa e móvel. Dentre os principais serviços reclamados dentro desse setor estão os serviços de assistência técnica e atendimento de tele marketing. Segundo Staats, a primeira atitude que tomou foi ligar para o atendimento gratuito da operadora para tentar resolver a situação. “Eu liguei para o '0800' da operadora responsável e eles falaram que não tinham como recuperar os valores perdidos”, afirma.

O caso de Staas é um exemplo de que, muitas vezes, só o diálogo entre reclamante e reclamado, não resolve a situação. Conforme ele, foi necessário procurar o Procon para que o problema fosse resolvido. “Recorri ao Procon e, em cinco minutos, o rapaz ligou para o atendimento gratuito da empresa. Meus créditos foram repostos e o problema resolvido”, relata.

No caso de Astor Staats, o problema foi resolvido com facilidade e rapidez, diferente do que ocorreu com o morador do bairro Progresso, Pedro Gralha dos Santos. Santos afirma que o motivo da reclamação é um corte de água feito em dois terrenos de sua propriedade e a cobrança de uma dívida de R$ 3.700,00.

Conforme Santos, o problema já se estendia desde o ano passado, quando ele percebeu uma alteração no valor da fatura mensal. Na fatura que ficava sempre em torno de R$ 20,00 passou a ser cobrado o valor de R$ 1.700,00. O morador alega ter procurado a Companhia Catarinense de Água e Saneamento (Casan) para tentar entender a situação e resolver o problema, o que, segundo ele, não aconteceu. “Veio um rapaz da Casan e mais um funcionário. Quebraram o piso e não acharam nenhum vazamento, mas mesmo assim afirmavam que o vazamento existia. Depois de alguns dias ele voltou e disse para minha esposa que as faturas seriam ignoradas", afirma.
Após ordem dada pela companhia, Santos trocou todo o encanamento da residência, mas, dois dias após a troca, a água foi cortada. "Fui à Casan disposto a negociar. Chamei eles e o pedreiro que trocou o encanamento e falei para eles que não encontramos vazamento nenhum. Aí ficaram me enrolando, não davam solução nenhuma", reclama.
Conforme Pedro Gralha, a dívida cobrada pela companhia atualmente chega a R$ 3.700,00. Santos afirma que sua advogada já entrou na Justiça para resolver a questão.
O diretor regional da Casan, Fredy Westerich, informou que a empresa não se pronuncia em casos particulares, mas afirma que a companhia está agindo de acordo com a Lei. Westerich diz que a empresa vai apresentar as provas assim estas forem solicitadas pela Justiça.

DIREITO DO CONSUMIDOR: O QUE É?

O Código de Defesa do Consumidor foi uma das grandes inovações da Constituição Federal de 1988. Definido por especialistas como um ramo novo do Direito, o Direito do Consumidor só começou a aparecer a partir dos anos 50, quando surgia a sociedade de massa e as relações de consumo tornavam-se cada vez mais sólidas. Responsável por defender os direitos do cidadão nas relações de consumo, o Código de Defesa do Consumidor – CDC - gerou maior preocupação no que diz respeito à qualidade dos produtos colocados á disposição da população.

A garantia da proteção e defesa dos direitos do consumidor é amparada pelo artigo 6º da lei de número 8.078, datada de 11 de setembro de 1990. Além do estabelecido pelo CDC, o cidadão ainda pode contar com o auxílio do Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor, o Procon.

O Procon é o órgão responsável pelo acompanhamento, orientação e fiscalização das relações de consumo e por garantir a defesa dos direitos do cidadão. Porém, mesmo sendo o órgão responsável por zelar pelo interesses do consumidor, o Procon muitas vezes não consegue atender à demanda da população.

No Brasil, o Procon foi a primeira organização governamental criada. Em 1976, período de ditadura, o Estado de São Paulo criou um grupo para discutir a necessidade de criação de uma política de defesa do consumidor, o que resultou na criação do Programa.

NO MUNICÍPIO

Em caso da violação de seus direitos, o consumidor pode recorrer aos Procons municipais ou estaduais. Em São Miguel do Oeste, por exemplo, o Procon já existe há cinco anos.

Conforme a coordenadora do órgão municipal, Lucíola Lopes Nerilo, as empresas líderes de reclamações são algumas das mais utilizadas no nosso dia-dia. “Os serviços de telefonia são, sem dúvida, os mais reclamados no Procon do município”, afirma. Lucíola diz que os cidadãos migueloestinos são rígidos quando o assunto é telefonia. “O maior número de reclamações relacionado à telefonia fica e móvel são osproblemas em decorrência da venda e operação de telefonia, defeitos de fabricação, faturas e cobranças”, conta.

Agências bancárias, lojas de eletrodomésticos e provedores de Internet também fazem parte da enorme lista de processos que passam pelos Procon’s do Estado. Lucíola conta que a demanda é grande e que é necessária entendimento de ambas as partes para que os casos sejam resolvidos. “São em média 250 processos por ano só aqui no Procon de São Miguel do Oeste. Esses processos só são abertos quando não há resolução harmoniosa entre os interessados” afirma.

Conforme o especialista em direito público e privado e em Ciências Criminais, Wagner Pompéo, o consumidor deve se manter sempre atento em relação aos produtos e serviços os quais faz uso. “Percebendo qualquer tipo de situação de abuso e ilegalidade em relação a produtos e serviços, o consumidor deve recorrer ao órgão competente e registrar reclamação”, afirma Pompéo.

Ao procurar o Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor, o cidadão deve levar fotocópia dos documentos pessoais e da nota fiscal de aquisição do produto. Em se tratando de produto perecível, já deteriorado, deve comunicar, imediatamente, ao órgão para o registro do flagrante.

Segundo Pompéo, o Procon é o primeiro órgão que deve ser procurado assim que o consumidor perceber qualquer irregularidade no produto comprado. Mas é preciso estar atento se o problema não for resolvido com a ajuda do Programa. “Não havendo a solução pacífica do problema, o ideal é que o consumidor procure um advogado e ingresse com uma ação Judicial”, afirma Wagner.

Portanto, é importante que todos os cidadãos conheçam os seus direitos e reivindiquem o bom funcionamento dos produtos e serviços disponíveis no mercado. O Código de Defesa do Consumidor existe para zelar por esses direitos e para garantir que eles sejam preservados e respeitados. Porém, é o consumidor quem deve fiscalizar, exercendo assim a cidadania para o seu bem e o bem de toda a população.

Fotos: 1ª de Marcelo Both./ 2ª Arquivo Pessoal